近日，听一位朋友谈起在某单位的医疗报销窗口发生的事：一位群众因为报销事宜询问该窗口工作人员，想让帮忙解决什么问题，这位群众对工作人员的解释不满意，继续又问，这位工作人员就拉个脸、不搭理了。结果这位群众满身怨气，在窗口前大吵大闹，吸引不少人来围观。

这让我想起自己曾经在某单位办证窗口遇到的另一种情况，一位工作人员遇熟人来办证，满脸堆笑，客客气气。遇到不认识的人来办证，一副盛气凌人、高高在上的样子，板着脸，说话语气又快又重。同样一个人面对不同的服务对象，态度完全不一样，简直就是“两面人”。

窗口人员生冷硬现象其实早已经见怪不怪了。一方面不乏工作人员事务繁忙或性格的原因所致，但更多的原因是“我们是‘官’、是‘干部’”的思想在作祟。没有摆正自己公仆身份的位置，没有理解干群的鱼水关系，没有意识到人民群众才是干部的“衣食父母”。

窗口人员服务态度问题说大不大，说小也不小。小小“窗口”，面对本县群众时，代表着这个单位的形象;面对县外群众时，代表着一个县的形象;面对省外的群众，更代表着一个省的形象。再往大了说，这个小小的“窗口”，不管面对那个地方的群众，都代表着党和政府的形象。这样说来，窗口人员对一个地方的形象影响之大不言而喻，绝不能容忍“两面人”的存在。

要改变窗口人员生冷硬“两面人”问题需要各级各单位高度重视，认真分析、对症下药。笔者认为可从以下几个方面着手解决：一要从优选人。面对个人素质层次不齐的办事群众和复杂的群众问题，相关单位一定要把好窗口人员入口关，把那些脾气好、业务强、有耐心的优秀干部放到窗口岗位。二要从细立规。在政务公开、限时办结、考勤考核等方面建章立制的同时，对窗口人员的文明用语、衣着装扮、业务处理时限等细小处合理立规，还可建立办事人员登记制度、受理书面告知制度等便于监督的规章制度。三要从常教育。在对窗口人员进行业务素质教育的同时，更要注重其思想素质的教育。教育他们树立公仆意识、服务意识、廉政意识，有了这些意识，谁还会给“衣食父母”脸色看、在他们面前吆五喝六。四要从严监督。相关单位要对窗口人员执行政务公开、限时办结、行政许可等各项规章制度情况进行常态化检查，发现问题及时提醒纠正。纪检监察部门可采取模拟办事、调查办事群众、在办事窗口公布举报投诉途径等方式强化对窗口人员的作风监督，并综合运用第一种形态对发现的苗头性问题零容忍、早提醒、快查处，发挥警示教育作用。五要用心关爱。窗口工作相对枯燥，又要面对形形色色的群众及多样的诉求，在严格管理的同时，也要给予更多关爱，所在单位要在干部年度考核、评先评优、干部提拔重用中优先考虑窗口人员，从而激发窗口人员的工作热情。同时还可采取评选示范窗口、窗口标兵等树立先进典型，发挥榜样带动作用，彻底消灭“两面人”的滋生土壤。